Si usted trabaja en las redes sociales, explicar su trabajo puede ser una experiencia frustrante, especialmente para los miembros de la familia que probablemente asumen que usted usa Facebook todo el día.
Para los Community manager, en particular, tiende a haber mucha confusión sobre exactamente lo que el papel implica.
Para aclarar las cosas, pensé que me gustaría profundizar en el mundo del Community Manager y descubrir por qué es cada vez más importante para las marcas de todo tipo.
Aquí hay una guía para principiantes.
¿Qué hace un Community Manager?
El papel de un Community Manager es actuar como puente entre una marca y la comunidad que pretende crear (es decir, una audiencia leal o un grupo de consumidores centrales conectados por un interés similar).
Debe ser el embajador de la marca, involucrarse con clientes potenciales y establecer relaciones con los ya existentes. También se centran en medir el compromiso alrededor de la marca, utilizando herramientas de escucha social para supervisar la retroalimentación y el “engagement”.
¿Cuál es la diferencia entre un social media manager y un community manager?
¿No es lo mismo? Aparentemente no.
Aunque suele haber solapamiento entre los roles, ambos interactúan con los clientes en las mismas plataformas, hay diferencias marcadas.
Mientras que un administrador de medios de comunicación social se centra en la logística de la creación y distribución de contenido – es decir, gestionar un calendario de contenido, publicar en análisis sociales y de seguimiento – un administrador comunitario se centra en establecer directrices comunitarias, así como facilitar y moderar la conversación entre miembros.
Otra forma de verlo es pensar en lo que cada uno podría aspirar a lograr desde un puesto, digamos en Facebook.
Un gestor de medios de comunicación social podría publicar para comprometer a los clientes en la conversación – medirán esto por la cantidad de respuestas directas o gustos. Por otro lado, un administrador de la comunidad se publicará con el objetivo de conseguir que los clientes hablen entre sí – y esto también se medirá a través de datos cualitativos, como el sentimiento y el nivel o la calidad del compromiso.
Habilidades y atributos
Hay muchas maneras de medir el éxito dentro de la gestión comunitaria. Usted puede leer acerca de cuatro elementos para construir una comunidad valiosa aquí. Sin embargo, vamos a empezar con el tipo de habilidades que los administradores de la comunidad están obligados a tener, así como por qué son vitales.
Comunicación
Puede sonar como una habilidad obvia, pero hay una diferencia entre ser un buen escritor y alguien que es un comunicador experto.
La gestión de la comunidad no se trata sólo de crear tweets creativos o atractivos, sino también de escuchar lo que dicen los miembros y usarlo para configurar los mensajes futuros. El papel es básicamente redes digitales, por lo que es vital para un administrador de la comunidad para tener excelentes habilidades con la gente, también.
Empatía y juicio
A raíz de esto, un administrador de la comunidad debe ser capaz de empatizar con el cliente y saber cómo responder de una manera que refleje los valores de la marca y la identidad. Una vez más, esto es diferente a un gerente de medios de comunicación social o ejecutivo que podría publicar como la marca, donde como gerente de la comunidad siempre está hablando en nombre de la marca – y como un ser humano.
Todos hemos visto ejemplos de fallas en los medios de comunicación social, con los empleados publicando reacciones de rodilla-tirón o inadecuadas a las quejas de los clientes.
Por otro lado, cuando una marca responde bien, puede convertir una experiencia negativa en positiva.
Organización y análisis de datos
Si bien la gestión comunitaria se basa en muchos atributos humanos y emocionales, también requiere habilidad organizativa y la capacidad de gestionar una carga de trabajo acelerada.
Con múltiples plataformas para monitorear, es importante estar al tanto de cómo las comunidades están respondiendo en tiempo real, utilizando herramientas de análisis para medir cosas como el alcance, el tráfico y el compromiso.
Beneficios de la gestión comunitaria
Por lo tanto, sabemos lo que se requiere para una gestión comunitaria eficaz, pero ¿cuáles son los beneficios para las marcas?
Crecimiento
La gestión de la comunidad no se limita a defender la marca, sino también a escuchar comentarios valiosos de los clientes. Al obtener una comprensión más profunda de una audiencia y lo que quieren, las marcas tienen más posibilidades de atraer nuevos clientes y conservar los existentes.
Con las plataformas sociales también siendo el lugar donde los clientes son más propensos a expresar las emociones reales, les da a las marcas verdadera visión de cómo sus clientes están respondiendo.
Confianza
La construcción de relaciones es el núcleo de la gestión comunitaria. A diferencia de los días antes de los medios de comunicación social, donde el contacto uno a uno entre un cliente y una marca era raro o requerido hablar por teléfono, ahora es una parte instantánea y esperada del servicio al cliente.
Todo, desde tiempos de respuesta rápidos hasta una forma amistosa, significa que los clientes se sienten valorados y, a su vez, depositan confianza en una marca.
Valor
Al crear una comunidad, ya sea un grupo de Facebook o un foro de discusión en línea, las marcas pueden afectar a los consumidores en un nivel más emocional y cotidiano.
Esto permite a las empresas convertirse en algo más que una marca sin rostro y servir a un propósito basado en algo distinto de su producto original. A su vez, esto puede conducir a una mayor lealtad y éxito a largo plazo.
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Espero que te haya servido esta información, me ayudarías mucho compartiendo con tus amigos.
